Esimerkkejä kiistatilanteista

Tekstiili- ja muotituotteiden kauppaan liittyvät esimerkit kiistatilanteista on poimittu kuluttajariitalautakunnan ratkaisukäytännöstä.

Kuluttajariitalautakunta on puolueeton ja riippumaton ratkaisuelin, jonka jäsenet edustavat tasapuolisesti kuluttajia ja elinkeinonharjoittajia. Lautakunta linjaa ja ohjaa kuluttajaoikeutta ratkaisukäytännöllään ja täysistuntoratkaisuillaan. Lautakunta antaa suosituksia, joita noudatetaan käytännössä hyvin.

Esimerkki 1: Sadetakin rikkoutuminen vain lyhyen käytön jälkeen johti kaupan purkuun

Kuluttaja osti elinkeinonharjoittajalta Gore tex-sadeasun, johon kuului takki ja housut. Kolme kuukautta kaupanteon jälkeen kuluttaja havaitsi sadetakin rikkoutuneen selkärepun kantamisen vaikutuksesta. Kuluttaja reklamoi takin rikkoutumisesta myyjälle, mutta myyjä katsoi, että kyse on käyttövirheestä, joka ei kuulu takuun piiriin. Myyjä tarjoutui kuitenkin lähettämään takin korjattavaksi maksua vastaan, johon kuluttaja ei puolestaan suostunut.

Kuluttaja vei asian kuluttajariitalautakuntaan, joka tarkasti sadetakin ja totesi, että takki on yksityiskohtiaan myöten laadukkaan oloinen ja antaa mielikuvan siitä, että se kestää vaellus -ja ulkoilukäyttöä. Gore tex-pinta ei ole kuitenkaan kestänyt siinä tarkoituksessa, johon se on tarkoitettu, koska vaellus -ja ulkoilukäytössä on luontevaa käyttää myös reppua tai muuta taakkaa. Gore tex-kalvon rikkoutuminen ei lautakunnan mukaan johtunut käyttövirheestä vaan on seurausta takin suunnitteluvirheestä. Näin ollen sadetakki ei ole ominaisuuksiltaan vastannut sitä, mitä voidaan katsoa sovitun ja siinä on sen vuoksi kuluttajansuojalain 5 luvun 12 §:n mukainen virhe, joka ei ole vähäinen.

Kuluttajariitalautakunnan suositus:

Koska virhe ei ollut vähäinen, kuluttajariitalautakunta suositteli, että kauppa puretaan ja elinkeinonharjoittaja palauttaa kuluttajalle sadetakin hinnan 340 euroa saatuaan takin haltuunsa. Päätös oli yksimielinen.

 

Esimerkki 2: Takin laatuvirhe johti kaupan purkuun

Kuluttaja osti elinkeinonharjoittajalta 249 euron hintaisen takin. Noin kuukauden kuluttua kaupanteosta kuluttaja reklamoi myyjälle siitä, että takista oli lähtenyt lankoja. Myyjä tarjosi kuluttajalle mahdollisuutta vaihtaa takki samanlaiseen takkiin tai johonkin muuhun vastaavanlaiseen takkiin. Kuluttaja valitsi samanlaisen takin, mutta tämäkään takki ei kestänyt kuin kaksi viikkoa. Kuluttaja vei asian kuluttajariitalautakuntaan ja vaati kaupan purkua ja kauppahinnan palauttamista. Myyjä kiisti virhevaatimukset ja totesi, että se oli ehdottanut vaihtoa toisenlaiseen takkiin, koska aina oli olemassa riski, että samanlaisen takin kanssa käy samalla tavalla.

Kuluttajariitalautakunta tarkasti molemmat takit ja totesi, että saumoja ei ollut huoliteltu ja toinen takki oli ratkennut kainalon alta. Saumat kiristivät kättä liikutettaessa, mikä oli saattanut aiheuttaa takin ratkeamisen. Molemmissa takeissa kangas oli lähtenyt liestymään saumoista. Kumpikaan takki ei ollut kestänyt käyttöä kuin joitakin viikkoja. Kangas oli liestynyt, koska se oli ollut heikosti kulutuksenkestävää, saumoja ei ollut huoliteltu ja ompelutikki oli ollut liian väljää. Jos tikin pituus olisi ollut lyhyempi ja tikki kaksinkertaista, kangas ei olisi päässyt purkautumaan yhtä helposti.

Lautakunta katsoi, että takissa oli ollut kankaan ja työn heikkolaatuisuuden vuoksi valmistusvirhe. Myyjä oli yrittänyt oikaista virheen toimittamalla ostajalle uuden samanlaisen takin, mutta oikaisu ei ollut onnistunut.

Kuluttajariitalautakunnan suositus:

Koska virhe ei ollut vähäinen, lautakunta suositteli, että kauppa puretaan ja elinkeinonharjoittaja palauttaa kuluttajalle takin hinnan 249 euroa. Kuluttajan on palautettava takit elinkeinonharjoittajalle. Päätös oli yksimielinen.

 

Esimerkki 3: Kuluttaja joutui korvaamaan palauttamiensa vaatteiden arvonalennuksen etämyynnissä

Kuluttaja tilasi lastenvaatteiden verkkokaupasta kaksi poikien juhla-asustesettiä, joiden hinta oli yhteensä 105 euroa. Tuotteet toimitettiin postitse postimaksutta. Neljän päivän kuluttua toimituksesta kuluttaja ilmoitti sähköpostitse asiakaspalvelulle palauttavansa molemmat puvut, koska 2-vuotiaan puvun paita, liivi ja solmio olivat kellastuneet ja pilalla ja 4-vuotiaan puvun paidasta oli irronnut sovituksen yhteydessä nappi sekä solmion tarrakiinnitys. Pukujen housuissa ei myöskään ollut kiristysmahdollisuutta. Kuluttaja vaati myyjää palauttamaan tuotteiden hinnan 105 euroa sekä tuotteiden palauttamisesta aiheutuneet postikulut 7,60 euroa. Myyjä ei kuitenkaan palauttanut tuotteiden hintaa, eikä korvannut postikuluja, koska palautetut tuotteet eivät olleet myyntikelpoisia.

Kuluttaja vei asian kuluttajariitalautakuntaan, joka tarkasti palautetut juhla-asut. Tarkastuksessa havaittiin, että paidat olivat kauttaaltaan ryppyisiä, kummassakin paidassa oli tummanruskea tahra paidan edustassa ja isomman paidan hihansuu oli hivenen nuhraantunut. Myös solmioiden tarranauhan ommel oli purkautunut ja metallikoristeet roikkuivat irrallisina. Tarkastuksen perusteella lautakunta päätyi siihen, että paitojen edustassa olevat tahrat olivat mahdollisesti suklaata, jota oli tullut paitoihin joko kokeilun tai käytön yhteydessä todennäköisesti silloin, kun liivit eivät ole olleet lasten päällä. Lisäksi pienempien housujen polvet olivat venähtäneet, mikä viittasi siihen, että housuissa oli kontattu. Tarkastetuista vaatteista ainoastaan liivit ja isommat housut olivat käyttämättömän näköiset.

Lautakunta totesi, että palautettavat tuotteet tulee palauttaa myyjälle siisteinä ja hyvässä kunnossa. Erityisesti juhlapuvuiksi tarkoitettuja tuotteita tulee kokeilla varovasti ja tuotteet on pakattava palautuksen yhteydessä huolellisesti niin, etteivät ne rypisty. Tuotteen likaantuminen voi johtaa korvausvelvollisuuteen. Ulkoisen tarkastelun perusteella lautakunta päätyi siihen, että muilta kuin liivien ja isompien housujen osalta, tuotteet oli otettu käyttöön. Niitä ei ollut pidetty muuttumattomina eikä vähentymättöminä ja vaatteiden arvo oli sen vuoksi alentunut kokonaan. Lautakunta arvioi tuotteiden arvonalennukseksi yhteensä 65 euroa. Palautuskulujen osalta lautakunta totesi, että asiassa ei ole selvitetty, että kuluttajalle olisi annettu tieto palauttamiskuluista ja niiden määrästä ennen sopimuksen tekemistä. Näin ollen elinkeinonharjoittajan on katsottava sitoutuneen vastaamaan tavaroiden palauttamisesta johtuvista välittömistä kuluista.

Kuluttajariitalautakunnan suositus:

Lautakunta suositteli, että lastenvaatteiden verkkokauppa palauttaa kuluttajalle tuotteiden hinnasta 40 euroa sekä korvaa 7,60 euron postikulut. Päätös oli yksimielinen.